画像の出所：https://www.dw.com/en/japanese-companies-react-to-rise-in-rude-abusive-customers/a-70860906
成田国際空港が、職員への虐待に対してゼロ・トレランス政策を導入しました。
日本の企業でも、従業員への脅迫が増加しているとの報告が寄せられています。
成田国際空港を運営する会社は、従業員を守るために行動を起こす必要があったと述べています。
新政策では、ハラスメントを「空港職員の働く環境を身体的または心理的に害する行為」と定義し、従業員への侮辱や、叫び声、言葉による虐待、差別、名誉毀損を含めています。
しかし、他の主要な日本の空港でも、旅客が怒りを爆発させる頻度の高さに驚く地上スタッフがいます。
ある新しい地上スタッフは、旅客が自分の荷物が重量制限を超えていることに気づいた瞬間、激怒して自分たちがそれを受け入れないことに腹を立てたという事例を語りました。
「また先週もありました」と彼女は言いました。
「ある旅客のスーツケースが重量制限を超えていて、私たちがそれをチェックインさせないことに激怒しました。」
「彼は叫びながら机を叩き、スーツケースを蹴りつけました。」
「これが15分続きましたが、私たちは物怖じせず、最終的には彼が超過手荷物料金を支払わなければなりませんでした。
額はそれほど多くはなく、なぜ彼がそんなに攻撃的になったのか理解できません。」
彼女は、地上スタッフの一部が脅迫に屈してしまうことがあり、それが他の人々を同じ行動に駆り立てる可能性があると指摘しました。
昨年6月、日本のサービス業に従事する労働者を対象にしたUA Zensen Unionの調査によれば、46.8%の労働者が過去2年の間に顧客からの攻撃を受けたと報告しています。
一部の労働者は、その経験がトラウマとなり、カウンセリングを必要としたとされています。
「日本は非常に高い水準の礼儀正しいサービスを持っていますが、それに伴う顧客側の期待も同様に高いです。」
とニュージーランドのワイカト大学のマーケティングの上級講師ロイ・ラーク氏は述べています。
「これらの期待が何らかの形で崩れた時、たとえそれが数例のよく報告される事例であっても、多くの人にとって shocking に感じられるでしょう。」
彼は続けて、電子商取引業者が顧客を教育し、遅延に対する理解を求めていることと、いくつかのスーパーがレジ係用の椅子を初めて導入していることを取り上げました。
「買い物時の顧客の期待が低くなる必要があるかもしれません。」
とラーク氏は仮定しています。
顧客のフラストレーションが増加している背景には、増加したプレッシャーが大きな要因であると考えられます。
このような状況にかかわらず、ますます多くの企業が予防策を講じています。
日本の2大航空会社である全日空と日本航空は、7月に新たな乗客行動ガイドラインを発表し、スタッフへの侮辱的及び攻撃的な言葉を含む言葉の暴力、脅迫、身体的攻撃、不合理な要求、性 harassment を不可と認定しています。
テクノロジー開発企業のソフトバンク社は、怒りの電話をかける人の声を穏やかにして、苦情を聞いている会社の従業員に聞こえるようにする音声変換技術を開発しました。
スーパーマーケットチェーンのイトーヨーカ堂は、厳しい顧客に対処するためのマニュアルを作成し、暴力的な行動を警察に報告するトレーニングを導入しています。
24時間営業のコンビニエンスストアも、 abusive な顧客への対処方法をトレーニングし、多くの店舗で不適切な行動が許されないことを警告するサインを掲示し、防犯カメラで監視されていることを知らせています。
技術アナリスト兼コンサルタントの森之助川口氏は、より多くの人々が何が harassment であるかを理解し、報告することに熱心になっているため、日本社会がハラスメントの潜在的な危険を抱える地雷原のようになっていると述べています。
「日本は非常に礼儀正しい国ですが、私たちが耳にするすべての事例が、私たちが無礼になっているように見せています。」
彼は続けて言います。
「問題の一部は、すべてが今や携帯電話に録画されていることで、私たちはより多くの事例を目にしていることです。」
「以前は、こうした行動は若者のストリートチンピラが行うことで、ほとんど誰もそれを見ていなかったのですが、今ではソーシャルメディアによって大きな問題となっています。
私は、日本としての社会が本当により無礼または攻撃的になったとは思いません。」