画像の出所：https://www.theguardian.com/world/2024/oct/08/japan-tokyo-kasuhara-customer-harassment-crackdown
日本は優れた顧客サービスで知られていますが、顧客やクライアントの中には残念ながら望ましい行動を取らない人も増えてきています。
そのため、東京の行政当局は、サービス業の従業員を顧客ハラスメントから保護するための初の条例を導入しました。この「カスハラ」という日本語の略語は、顧客によるハラスメントを指します。
この東京の条例は、2024年4月に施行される予定で、罰則を伴わないものの、専門家たちはこの動きが社会問題の認識を高め、もしかしたら人々が従業員に対して感情をぶつける前に考え直すきっかけになることを望んでいます。
労働組合の調査によると、今年、サービス業に従事する労働者のほぼ半数が、顧客からの感情的な爆発にさらされ、口頭の暴力や過剰な要求、さらには暴力やソーシャルメディアでの個人情報の流出があったと報告されています。
一例として、東京のスーパーマーケットのアシスタントマネージャーが、買い物客から「購入した豆腐が悪くなった」との電話を受けました。
従業員が買い物客の自宅を訪れ確認したところ、その豆腐は2週間前に購入されたものでした。
この従業員は顧客を刺激しないように努めましたが、顧客からは「土下座して謝れ」と命じられました。
また、地方自治体のオフィスでも怒りの爆発が見られ、ある女性職員は、高齢者から「君が死にたいと思っているのではないか」と言われ、「勝手に死ね」と言われたと話しています。
「納税者だから、自分たちは何を言ってもいいと思っている人がいるようです」とその職員は述べました。「従業員も人間であることを理解してほしいです。」
労働省は、公共交通機関、レストラン、コールセンターなど、より広範囲な分野にわたってカスハラに対処するための法整備を検討していると報じられています。
東京の都議会は、労働組合や業界関係者からの圧力の下で、カスハラの蔓延を警告し、条例を承認しました。
他の3つの都道府県でも同様の措置が検討されており、一部の自治体や企業は、従業員がIDバッジに名のみを表示するオプションを提供しています。
東京のデパートは今年、トラブルを起こす顧客を禁止し、重大なケースでは警察に通報すると発表しました。また、任天堂など一部の企業は、虐待的な人々との対応をしない方針を示しています。
条例は「いかなる場所においても顧客ハラスメントを行ってはならない」とし、「社会全体でその防止に努めるべき」と規定していますが、企業にとっては正当なフィードバックの重要性も認識しています。
関西大学の社会学教授である池内弘美氏は、カスハラの増加を、厳しいビジネス環境で生き残るために顧客を「神」と見なす傾向など、いくつかの要因に帰することができると指摘しています。
「日本社会全体が消費者志向になったことで、権力のバランスが企業から顧客へと移行し、顧客は無意識の偏見を持つことが多くなり、神のように扱われることを期待するようになった」と池内氏は述べています。
カスハラは、日本が近年直面しているハラスメントの一つであり、出産に関するハラスメント（マタハラ）、権力に基づくハラスメント（パワハラ）、性別に関するハラスメント（ジェンハラ）などが含まれています。